Продуктивная деловая переписка. Видеокурс

Письменная деловая коммуникация должна достигать своей цели, то есть побуждать получателя к тем действиям, которых от него ожидает отправитель.
Научитесь писать такие письма, на которые отвечают их получатели. Разумеется, чтобы ответить, письмо надо прочитать и понять правильно.
- Что мешает людям правильно понимать друг друга, если они пишут на одном языке?
- Почему некоторые письма провоцируют конфликты?
- Как отказать в просьбе, не испортив отношения с партнером по переписке?
- Какие табу до сих пор существуют в официальных письмах и почему?
- Как научиться быстро писать письма и не тратить на каждое по 2-3 часа?
- Что делать со «снежным комом» неотвеченных писем, накапливающемся в папке Входящие?
- Как оптимизировать работу с почтой, чтобы успевать обрабатывать сотни писем ежедневно?

Занятие 1. Особенности письменной коммуникации и общие правила деловой переписки
- 10 работающих лайфхаков для оптимизации времени на работу с электронной корреспонденцией. Сортировка, приоритетность и организация хранения писем.
- Когда и как отвечать на входящие письма?
- Правила пересылки писем и цепочек.
- Дополнительная информация, вложения и приложения. Что делать, если в письме необходимо передать большой объем информации.
- Факторы эффективности коммуникации.
- Специфика письменной деловой коммуникации.
- Особенности восприятия письменной речи.
- Цели и результаты коммуникации с позиции отправителя и получателя сообщения.
- Универсальная структура коммуникации.
- Дорожная карта подготовки коммуникации.
- Возможности и ограничения письменной коммуникации.
- Алгоритм подготовки письма.
- Типичные ошибки в письмах – от подготовки и начала письма, до завершения и прощания.
- Почему адресаты не отвечают на письма? Что должно быть в письме, на которое ответят.
- Как люди воспринимают и запоминают информацию.
- «Принцип пирамиды» Минто.
- Представление решений: алгоритм СПР.
- «Правило британского сержанта» в письмах.
Домашнее задание 1: подготовить 2 текста разных писем, соблюдая «принцип пирамиды» Минто, алгоритм СПР и требования к структуре письма.

Занятие 2. Подготовка к составлению письма
- Разбор домашних заданий, обратная связь по ним.
- Что нужно знать и уметь, чтобы составить хорошее письмо?
- Основные типы деловых писем и их содержание: Предложение, - Распоряжение, Напоминание, Запрос, Просьба, Отчёт, Ответ на запрос, - Уточняющие вопросы, Конструктивный отказ. А также поздравительные, благодарственные, гарантийные, информационные и сопроводительные письма.
- Цели конкретного письма и ключевые вопросы при их постановке.
- От чего зависит выбор стиля письма? Отличия официального, бытового и неформально-делового стилей.
- Какие требования к деловому письму обязательно нужно соблюдать в любом стиле?
- Модель AIDA – универсальный план «продающего» текста.
- Структура и универсальный план делового письма.
- Основная часть и резюме писем разных типов.
- Восприятие письма получателем: на какие вопросы читателя обязательно должно отвечать письмо.
- «Правило трех» в формулировании проблем и решений.
- До того, как начать писать: какую информацию, где и как собрать.
- Домашнее задание 2: подготовиться к составлению письма определенного типа, письменно ответив на вопросы чек-листа о получателе, цели, и содержании письма.

Занятие 3. Пишем письмо
- Разбор домашних заданий – обсуждаем заполненные чек-листы участников: основные ошибки, возможные улучшения.
- Особенности установления контакта с адресатом.
- Что надо знать о цели письма? Превращаем свои желания в действия получателя.
- Что надо знать о получателе письма? Вызываем интерес и желание прочесть.
- Психологические типы читателей и их ключевые вопросы.
- Что надо знать об альтернативах? Предвосхищаем возражения и подбираем аргументы на языке интересов адресата.
- «Карта эмпатии» для анализа адресата письма.
- Письма первым лицам – максимально кратко изложить самую суть и повысить шансы на положительную реакцию.
- Типовые шаблоны писем первым лицам: Предложение, Отчет, Аналитическая записка.
- Применение моделей GROW и PARLA для подготовки отчета.
- Алгоритмы составления писем разных типов.
Домашнее задание 3: написать тексты писем 4 разных типов

Занятие 4. Сложные ситуации в деловой переписке
- Разбор домашних заданий - обратная связь по всем письмам участников: основные ошибки, возможные улучшения.
- Письмо группе людей - как добиться понимания и нужных действий от нескольких адресатов?
- Алгоритм информирования сотрудников об изменениях.
- Принципы позитивности, убедительности, краткости, аргументированности.
- Начало текста – цепляем внимание.
- Основная часть – отвечаем на все вопросы получателя. Аргументы, которые убеждают.
- Заключение – призываем к действию. Обозначение сроков.
- Роль и место переписки при конфликте.
- Что важно учесть при выборе формы письма?
- Разбираем примеры чужих писем разных типов и выявляем ошибки.
- Что в текстах писем нравится людям, а что их раздражает?
- Конструктивный способ решения конфликтов.
- Вовлечение собеседника в конструктивное решение ситуации.
- Словесные приемы снижения эмоционального напряжения в коммуникациях: «словесный пух», метод присоединения, метод позитивных высказываний.
- Отношение к ошибкам других. Правила конструктивной критики в ситуациях письменной обратной связи.
- «Я-подход» и «Вы-подход».
- Онлайн-тренировка по переработке «проблемных» писем: как написать письмо-отказ, письмо-претензию или сообщить плохую новость так, чтобы не спровоцировать конфликт.
- Когда нужно звонить по следам письма? Ситуации, в которых важно усилить письмо звонком.
Домашнее задание 4: написать и оформить в окончательном виде 2 «проблемных» письма.

Занятие 5. Дорабатываем текст и оформляем письмо
- Разбор домашних заданий – обсуждаем по одному письму каждого участника, предложения по переформулированию, улучшению текстов и дизайна.
- Лексические стандарты и нормы деловой переписки.
- Как сформулировать тему письма, чтобы его открыли и не потеряли?
- Инфостиль в деловой переписке: как сократить текст и что из него убрать.
- Как оценить и улучшить свои тексты и проверить их грамотность: онлайн-сервисы для копирайтеров.
- Как облегчить восприятие письма получателем?
- Общие принципы дизайна писем.
- Правила оформления письма, которые нельзя нарушать: шрифты, буллиты, абзацы, картинки и пр.
- Сокращаем время на написание писем – создаем типовые шаблоны для себя и своих подчиненных и проверяем их эффективность.
Подведение итогов курса.
Итоговое задание:
- ответить на вопросы теста по материалам курса;
- написать эссе о результатах обучения;
- составить тексты писем 4 разных типов (по своему выбору) и оформить их с использованием знаний, полученных на курсе.